Klanten helpdesk tutoyeren?

Beste Beatrijs,

Ik werk bij een telefonische helpdesk en beantwoord simpele en ingewikkelde vragen over milieuwet- en regelgeving. De mensen die ons bellen werken meestal bij gemeenten en provincies door het hele land. We willen graag een professionele en vriendelijke uitstraling hebben. Nu weet ik niet zo goed wanneer ik moet vousvoyeren en wanneer tutoyeren. Ik stel mij voor met voor- en achternaam. Wordt er ‘je en jij’ tegen mij gezegd, dan doe ik mee, en hoor ik ‘u’, dan zeg ik dat terug. Maar wanneer ik zelf moet beginnen, weet ik het niet. Bij de organisaties van de meeste klanten is het gebruikelijk om te tutoyeren en sommige mensen reageren best allergisch als ik ze aanspreek met ‘u’. Aan de andere kant vind ik het wel zo professioneel om met ‘u’ te beginnen. En hoe schakel je dan vlotjes over op de ‘je’-vorm?

U of jij?

Beste U of jij,

Mensen die telefonisch informatie of hulp verstrekken moeten te allen tijde hun klanten met ‘u’ aanspreken, tenzij er overduidelijk een kind aan de lijn is. Dus niet op ‘je’ overschakelen, wanneer de klant tutoyeert, maar altijd ‘u’ blijven zeggen. Tenslotte kent u die bellers niet. Het zijn eenmalige, zakelijke contacten en dan is de code dat er ‘u’ wordt gezegd. Bij mensen die allergisch reageren op ‘u’ kan ik me niet zoveel voorstellen. Wat doen ze dan? Worden ze boos? Zelfs tegen die mensen kunt u maar beter ‘u’ blijven zeggen, want het is voor hen toch echt handig om te weten dat er nu eenmaal situaties bestaan, waarin mensen elkaar vousvoyeren. Daar kunnen ze maar beter aan gewend raken.

Verwante kwesties:

1. Tutoyeren van dementen Beste Beatrijs, Al een aantal jaren bezoek ik (man, 54)...
2. Moeite met tutoyeren Beste Beatrijs, Mijn ouders hebben mij altijd geleerd om tegen...
3. Ouders van vrienden tutoyeren Beste Beatrijs, Ouders van vrienden van mijn eigen leeftijd spreek...
4. Bellende klanten Beste Beatrijs, Ik heb een bijbaantje in een boekwinkel. Steeds...
5. Bellende klanten Beste Beatrijs, In onze boekwinkel storen we ons aan klanten...