Spring naar inhoud


Bent u tevreden? Zeg het voort. Ontevreden? Vertel het ons.

Slechte recensies trekken meer aandacht dan goede. Dat is een afgeleide van de natuurwet dat je met goed nieuws geen kranten kunt verkopen. Als alles oké en gezellig is en er alleen over vooruitgang wordt gejuicht, hebben mensen de neiging om in te dommelen. Pas als er dingen misgaan of dreigen mis te gaan, gaat iedereen rechtop zitten.

Binnenkort wordt er een app gelanceerd die Peeple heet. Daarmee kun je, al dan niet anoniem, mensen recenseren door middel van sterren (een is het minimum, vijf het maximum) met een toelichting erbij. Zoals alles op internet valt een eenmaal gepost bericht nooit meer te verwijderen. En omdat slechte beoordelingen per definitie meer clicks opleveren dan goede, zullen de kraakrecensies als eerste in de google zoekresultaten komen bovendrijven, waarmee iemands reputatie tot in lengte van dagen bezoedeld blijft. Om deze reden kwam er dan ook tegenstand tegen de Peeple-app en misschien wordt het plan nog afgeblazen. Wat niet zal uitmaken natuurlijk, want als deze specifieke app niet door gaat, zet iemand anders het wel in de markt. In de strijd tussen geld en ethiek wint altijd het geld.

Als er in de categorie gelegenheidsteksten een ondoenlijk genre bestaat dan wel het tekstje voor in het gastenboek.

Intussen komt het hele internet en al het commerciële wat je ermee doet steeds meer in het teken van beoordelingen te staan. Als ik een restaurant reserveer via een boekingssite, krijg ik na afloop een mailtje met de vraag of ik een recensie wil schrijven. Dat wil ik niet, want ik heb er eigenlijk nooit iets over te melden. De vraag doet me denken aan de gastenboeken die je wel eens aantreft in vakantiehuizen of pensionachtige hotels die een familiesfeer nastreven. Als er in de categorie gelegenheidsteksten een ondoenlijk genre bestaat dan wel het tekstje voor in het gastenboek. Wat moet je opschrijven? Mooi huis, schitterende omgeving, aardige gastheer? Dat staat er al in honderd varianten, maar kritiek op de lekkende douchekraan is ook weer zo miezerig. Dat kun je beter rechtstreeks aan de eigenaar melden.

Ik wil geen restaurants, taxiritjes, vakantiereizen, airbnb’s pakjesbezorgingen, contacten met providers, bezoeken aan zorginstanties of klinieken recenseren, omdat het meestal wel goed is en als er iets serieus mis is, neem ik zelf wel een initiatief. Eigenlijk héb ik er helemaal geen mening over, althans geen mening die de moeite waard is om te laten weten. Toch hengelen al die diensten naar mijn kwaliteitsoordeel om hun klantentevredenheidsscore op te schroeven, waarmee ze zichzelf kunnen promoten. Terwijl het veel efficiënter is om alleen in het geweer te komen bij ontevredenheid. Met negatieve feedback kan een specifieke fout snel worden recht getrokken, waarna het systeem terug schommelt naar de basis die in orde hoort te zijn. De functie van kritiek is verandering. Maar de instanties die via internet goederen en diensten aan de man brengen verdrinken in de positieve beoordelingen en hoge tevredenheidsscores, waar een klant niets aan heeft, omdat tevredenheid het uitgangspunt is. Een goede beoordeling is niet informatief. Je gaat tenslotte niet naar een restaurant met de verwachting van aangebrand eten en horkerig personeel.

In de commerciële wereld op internet leidt het aandringen op voortdurende beoordelingen door klanten tot maximale tevredenheid en een woud van opgestoken duimen, ook omdat negatieve punten ijlings worden bijgewerkt. Een taxichauffeur bij Über, die z’n dag niet had en een paar slechte klantbeoordelingen kreeg, wordt stilletjes uit het systeem gehaald: ontslagen. In de persoonlijke sfeer zullen de recensies juist in negatieve richting tenderen. Het heeft geen informatiewaarde om over zomaar een willekeurige burger een gunstige beoordeling te schrijven, dat hij mooie rozen kweekt of trouw zijn oude moeder bezoekt. Dan is het bericht (waar of niet waar) dat iemand er excentrieke seksuele gewoontes op na houdt een stuk interessanter. Die Peeple-app zal nog veel verleidelijk leedvermaak geven.

Artikelen in Column.


Een reactie

Blijf op de hoogte, abonneer je op de RSS feed voor reacties op dit artikel.

  1. Marie schrijft

    Ik schrijf wel recensies en ben altijd blij als anderen dat doen – positief én negatief. Als je op website zoals Tripadvisor kijkt, dan zie je ook meteen de nuance. Negatieve recensies vallen inderdaad meer op, maar als je ziet dat 200 man een positief eindoordeel gaf, en 5 man een negatief eindoordeel, dan weet je meteen dat die 5 net pech hadden, of gewoon aan het zeuren zijn. Daarom heeft het dus zeker nut een goede recensie achter te laten.
    Maar, aan een recensie “het eten was lekker” heb je weinig. Of de bediening attent is, de porties aan de kleine/grote kant, de steak gebakken volgens bestelling, de staat van de toiletten, of het restaurant kindvriendelijk is, zijn allemaal fijne dingen om te weten als je een etentje wilt plannen met je geliefde of je gezin.
    Bij hotelrecensies let ik altijd op de bedden: ik slaap graag op een hard bed, dus als er in de recensies veel staat dat het héérlijk zachte matrassen zijn, dan weet ik dat ik rugpijn krijg. Ook is het fijn om te weten of de douche krap is of niet warm wordt, en of de Wifi-verbinding snel en stabiel is.

    Het is zo dat bedrijven ‘lui’ kunnen worden omdat ze toch wel goede recensies krijgen, maar ze kunnen er ook van leren. Als heel veel gasten iets positiefs zeggen over een bepaalde service, weet het hotel wat de gasten belangrijk vinden en kunnen ze er juist voor zorgen dat deze kwaliteit hoog blijft.

    Ik ben het er trouwens niet mee eens dat slechte recensies een reputatie voorgoed bezoedelen, tenzij je wijlen Johannes van Dam op bezoek hebt gehad. De meeste websites vragen of je wilt aangeven wanneer je ergens bent geweest. Een recensie uit 2010 staat misschien nog online als je het archief in klikt, maar de lezer kan zo zien dat dit niet meer relevant is en krijgt bovendien de meest recente recensie als eerste te zien.



Sommige HTML is toegestaan