Spring naar inhoud


Slecht-nieuws-telefoontjes plegen

Beste Beatrijs,

Ik, man van bijna 30 jaar, werk bij een grote financiële instelling. Ik voer hier voornamelijk slecht-nieuws-gesprekken. Het valt mij op dat het begin van de gesprekken meestal netjes en beleefd verloopt (men zegt ‘u’), maar dat ik, wanneer de betekenis van mijn bericht is doorgedrongen, meteen op onvriendelijke wijze word getutoyeerd. Ik vraag mij af wat ik kan doen om van de tegenpartij het respect te krijgen dat ik zelf ook in acht neem, namelijk ‘u’ zeggen en normale omgangsvormen hanteren. Ik ben mij ervan bewust dat ik een jeugdige en enthousiaste stem heb. Maar om steeds een grafstem op te zetten lijkt me overdreven, bovendien kan ik heel goed professioneel telefoneren. Ik ben niet de enige met dit probleem, collega’s hebben er ook last van. Trainingen vanuit het bedrijf lijken helaas niet echt te helpen.

Hoe krijg ik respect?

Beste Hoe krijg ik respect,

Wie zijn geldzaken niet op orde heeft, heeft z’n emoties vaak ook niet in de hand.

Die bedrijfstrainingen schieten behoorlijk tekort! Als er iets is waarop u en uw collega’s getraind moeten worden, dan wel het hanteren van woede aan de andere kant van de lijn. Uw werk bestaat uit het voeren van slecht-nieuws-gesprekken. Ik neem aan dat het over schulden, betalingsachterstanden en deurwaarders gaat. Van dat soort telefoontjes worden mensen niet vrolijk. Wat niet wegneemt dat ze hun emoties binnenboord zouden moeten houden. Maar dat doen ze natuurlijk niet. Die mensen schrikken zich rot. Het belangrijkste wat u te doen staat is een mentaal pantser ontwikkelen, waarlangs u de beledigingen en de scheldpartijen kunt laten afglijden. Punt 1 van de training is dat u de uitlatingen van de klanten niet persoonlijk moet opnemen. De klant tiert en raast tegen het universum dat hem een loer heeft gedraaid en u zit toevallig in de rol van spons aan de telefoon. Wees erop voorbereid dat de boodschapper van slecht nieuws vaak een veeg uit de pan krijgt. En tja, dan gaat men tutoyeren. Neem het niet persoonlijk en neem het niet serieus. Wie zijn geldzaken niet op orde heeft, heeft z’n emoties vaak ook niet in de hand, dus zo vreemd is het niet dat u als boodschapper van slecht nieuws het voor uw kiezen krijgt.

Reageer met begrip maar houd vast aan een zakelijke opstelling. U maakt gewag van een ‘jeugdige en enthousiaste stem’. Met jeugdigheid is niets mis, maar ik raad u aan om uw enthousiasme zo veel mogelijk te dempen. Uw boodschap (over wanbetaling, schulden en juridische dreigementen) leent zich niet voor peptalk. Mogelijk worden klanten daardoor op het verkeerde been gezet, dus wees alstublieft niet enthousiast, maar spreek rustig en zakelijk, alsof u een politieagent bent die een bekeuring uitschrijft. ’t Is spijtig, maar het is niet anders.

Gedurende het hele gesprek blijft u zakelijk en begripvol. U laat zich niet afleiden door emotionele uitbarstingen, u reageert niet op het onvermijdelijke getutoyeer aan de andere kant van de lijn, maar u blijft beleefd vousvoyeren en u probeert de persoon terug te brengen naar het eigenlijke onderwerp. Als de tegenpartij kalmeert, valt hij/zij met een beetje geluk zelf ook weer terug op u zeggen.

Dring intussen bij het management aan op betere trainingen voor uw afdeling. Het probleem van klanten-zonder-respect is endemisch in uw branche. Wat ik aan aanwijzingen heb aangestipt moet echt grondig gedurende meerdere sessies in een simulatiesetting worden geoefend door alle collega’s van uw afdeling, voordat men het onder de knie heeft.

Artikelen in Telefoon, Zakelijke relaties.

Gelabeld met .


0 Responses

Blijf op de hoogte, abonneer je op de RSS feed voor reacties op dit artikel.



Sommige HTML is toegestaan