Per ongeluk bot

Beste Beatrijs,

Ik denk dat u de situatie niet goed inschatte in uw antwoord op ‘Geïntimideerd door lokettisten’ (Moderne manieren, 3 juli 2004). Ik heb soortgelijke ervaringen en denk dat er iets anders aan de hand is. Hoewel de maatschappij onvriendelijker wordt (onverdraagzaamheid in het verkeer, schelden, niet opstaan voor ouderen etc.) is er ook sprake van een soort tegenoffensief. Tijdens de opleidingen in de dienstensector wordt tegenwoordig de nadruk gelegd op beleefdheid en vriendelijk woordgebruik. Er hoort gegroet te worden, zelfs aan de kassa. Woorden als ‘moeten’ zijn uit den boze. Wat de dienstverlenenden wordt voorgehouden tijdens hun opleiding, verwachten ze nu ook van anderen. Reageren die in hun ogen ‘bot’ of ‘commanderend’, dan krijgen die lik op stuk. Op mijn opmerking in een ziekenhuis: ‘Je moet me nog even een glas water geven’, reageerde de jonge verpleegkundige: ‘Moeten? Ik moet niets!’

Sinds ik me ervan bewust ben geworden dat mijn toon vaak te bot overkomt, probeer ik mijn verzoeken vriendelijker te formuleren – maar een gewoonte van vele jaren leer je niet gemakkelijk af. Net zoals de geschrokken en geïntimideerde mevrouw van 3 juli, die het lesje te horen kreeg dat de lokettiste tijdens haar opleiding was geleerd.

Per ongeluk bot

Beste Per ongeluk,

Het is waar dat veel mensen op tilt slaan, zodra ze van een ander iets opvangen wat, ook al is het maar in de verte, als bot of commanderend kan worden opgevat. Dat kan de verkeerde toon zijn of verkeerd woordgebruik, bedoeld of onbedoeld. Die snelle aangebrandheid geeft veel nodeloze ellende. Vorige week is op een camping in Leuven iemand de keel doorgesneden, toen hij om twee uur ’s nachts aan de buren vroeg ‘of het wat zachter kon’. Het slachtoffer zal bij zijn verzoek ongetwijfeld ‘de verkeerde toon’ hebben aangeslagen. Dit soort aanvaringen kunnen escaleren op een manier die in geen verhouding staat tot de aanleiding. Alsof er een vulkaan uitbarst nadat je een steentje in de krater hebt gegooid. Soms kan het conflict nog net worden bezworen doordat een van de twee besluit ‘de verstandigste’ te zijn. En omdat de ene met zijn vak bezig is en de ander niet, is de professional de pineut. Het is zijn/haar taak de verstandigste te zijn, dat wil zeggen de kwestie níet op de spits te drijven. Dienstverlenend personeel zou instructie moeten krijgen om onaangedaan door de klanten gewoon door te gaan met hun script. De geïntimideerde mevrouw van 3 juli kreeg uitgesproken onprofessioneel gedrag over zich heen, een lokettist onwaardig. Ook de door u aangehaalde verpleegkundige zat fout. Bij Disneyland geven ze het personeel betere trainingen.