Spring naar inhoud


Onbeleefde fastfood-klanten

Beste Beatrijs,

Ik werk in een fastfoodrestaurant. Soms komen er boze gasten terug met klachten dat ze een verkeerde bestelling hebben gekregen bij een ander personeelslid. Dit komt dan meestal doordat deze klagende mensen onduidelijk besteld hebben. Ikzelf bied dan excuses aan, ik geef ze de goede producten mee en de gast gaat (niet meer boos, maar ook niet echt tevreden) weer weg.

Wat mij hierbij dwarszit is dat ik mijn excuses aanbied, terwijl het helemaal niet mijn fout is. Verder wil ik deze klagende gasten er eigenlijk ook op attenderen dat ze zelf duidelijker moeten spreken, wanneer ze een bestelling opgeven. Mijn vraag is: hoe kan ik die boodschap het beste overbrengen bij een boze gast?

Mijn schuld niet

Beste Mijn schuld,

De gang van zaken zoals u hem beschrijft is precies goed. De klant is boos, u biedt verontschuldigingen aan voor het ongerief, u maakt de bestelling in orde en de klant druipt af (min of meer tevreden, in ieder geval niet meer boos).

Ik kan niet sterk genoeg benadrukken dat dit de enig juiste manier van reageren is. Ik begrijp dat u brandt van verlangen om de klant op z’n nummer te zetten, maar ik waarschuw u: doe het niet! Alle andere reacties dan ‘sorry’ leiden tot escalatie van het conflict en meer woede. U zou de klant ervan willen doordringen dat het zijn eigen stomme schuld is en dat hij de bestelling onduidelijk heeft opgegeven. Maar u was er toch niet bij? U weet het gewoon niet. En al was u er wél bij, en uzelf hebt hem per ongeluk (door zijn binnensmonds gemompel) verkeerd verstaan, dan nog hebt u er niets aan als u zegt dat het de klant z’n fout is. Hij wordt dan alleen maar nog bozer en gaat roepen dat u liegt.

Het zit u dwars dat u excuses moet aanbieden, terwijl het uw fout niet is. Dat doet er helemaal niet toe. U zegt geen sorry namens uzelf, maar namens het bedrijf. Het spijt het bedrijf verschrikkelijk dat hier een boze klant staat, want boze klanten komen niet meer terug en maken bovendien anti-reclame voor de tent. Dat kan het bedrijf niet gebruiken! Dus gaat het bedrijf door het stof; de klant moet worden geapaiseerd en het conflictje opgelost. Dat is heel belangrijk, en u moet namens het bedrijf dat klusje opknappen. Daar krijgt u onder andere voor betaald. Intussen kunt u bij uzelf als privépersoon denken dat die hele klant hartstikke getikt is, zolang u dat maar niet zegt tegen de klant.

Ga dus vooral door met ‘sorry’ zeggen!

Artikelen in Horeca, Zakelijke relaties.

Gelabeld met .


2 reacties

Blijf op de hoogte, abonneer je op de RSS feed voor reacties op dit artikel.

  1. Jaap R. schrijft

    Uw reactie aan ‘Mijn schuld niet’ (die zich beklaagt over klanten in zijn fastfoodrestaurant die onduidelijk bestellen) was volkomen terecht. Alleen… ik miste iets wezenlijks over de eigen verantwoordelijkheid die het personeel in een restaurant heeft. Ik heb het zelf al eens een paar keer meegemaakt dat een klant onduidelijk bestelde en dat er iets mis ging daardoor. Dat was niet alleen de schuld van de klant maar ook (en m.i.vooral) van degene die bediende. Als er er enige twijfel is over wat de klant bedoelt moet je zorgen voor ‘feedback’ en vragen wat precies de bedoeling is (c.q. concluderend herhalen wat de klant kennelijk bedoelt, om te controleren wat de klant exact wil). In de communicatie hebben immers beide partijen hun verantwoordelijkheid voor het goed overbrengen én het goed het goed begrijpen en verwerken van die boodschap! Het personeel in een restaurant is wat dat betreft maar al te vaak te gemakzuchtig of niet attent genoeg…..

  2. Jessica B schrijft

    Ik heb altijd veel in de horeca gewerkt en deze situaties kun je makkelijk voorkomen door de bestelling nog even te herhalen voor de klant (u heeft besteld: 2 cola, 3 bier en 1 witte wijn?) die kan dat dan nog corrigeren.



Sommige HTML is toegestaan