Beste Beatrijs,
Het overkomt mij wel eens in een winkel. Ik sta daar als klant en word geholpen. Dan gaat de telefoon. De winkelbediende haast zich de telefoon te pakken en laat mij aan mijn lot over. De beller vraagt om inlichtingen en soms duren die gesprekken lang. Ik vind dit geen goede manier van doen. Kan ik als klant hier wat van zeggen? Het ergert mij elke keer weer.
Weggedrukt door de telefoon
Beste Weggedrukt,
De tijd dat iedereen alles uit zijn handen liet vallen om een duiksprong te maken naar een rinkelende telefoon ligt al bijna een eeuw achter ons. De persoon die in levende lijve voor toonbanken en loketten staat heeft voorrang boven de opbellende klant. De correcte gang van zaken in winkels en aan balies is dat de medewerker de telefoon opneemt met het zinnetje ‘Hebt u een ogenblikje?’ en vervolgens zonder het antwoord af te wachten de hoorn ernaast legt en doorgaat met de klant van vlees en bloed te helpen. Wanneer de transactie afgehandeld is, komt de beller aan de beurt. Zo hoort het te gaan. U kunt hier als terzijde geschoven klant zeker iets van zeggen, wanneer u eindelijk de aandacht weer hebt. Duurt het u allemaal te lang, dan kunt u ook de winkel verlaten en uw klandizie elders onderbrengen. Als het baliemedewerkers zijn van instanties waar u van afhankelijk bent – zodat u wel verplicht bent te wachten – raad ik u aan om uw ongenoegen over uw achterstelling mee te delen – niet op een barse toon, maar zakelijk.
Mij uit het hart gegrepen. Ik had ooit de spiegelbeeldige ervaring. Ik belde met een winkel om te informeren naar het al dan niet op voorraad zijn van een artikel. De winkelier zei: “meneer ik zal u graag te woord staan maar er staan hier drie klanten te wachten en die hebben de moeite genomen hier naartoe te komen dus die moet ik eerst helpen. Als u even geduld hebt bent u zometeen aan de beurt en anders kunt u het misschien beter even later proberen”. Ik heb gewacht en toen ik aan de beurt was heb ik de man gecomplimenteerd met zijn volstrekt logische gedachtegang.
@Blije lezer, ik heb jarenlang bij een bedrijf gewerkt waar het zowel aan de balie als aan de telefoon een drukte van belang was met klanten.
Echter daar gold het beleid dat geen van tweeën belangrijker was dan de ander. Als ik – in mijn ogen geheel terecht overigens – tegen een klant aan de telefoon hetzelfde had gezegd als wat uw winkelier zei, had ik op kantoor moeten komen bij mijn chef om me te verantwoorden.
Wij mochten geen klanten “voortrekken”.
Daar kwam nog bij dat klanten die ‘in de wacht waren gezet’ omdat er iemand aan de balie geholpen moest worden, het wachten vaak niet konden verdragen en dan opnieuw belden, waarna ze weer met een klein excuus in de wacht werden gezet – met als gevolg dat soms alle lijnen open lagen en onze afdeling helemaal niet meer telefonisch bereikbaar was.
Dit was een keuze van het management, ik vertel dit alleen omdat het personeel soms echt niet zo vrij is in het bepalen welke klant als eerste wordt geholpen.