Beste Beatrijs,
Onlangs belandde ik op een binnenhof, die ik niet helemaal kon overzien. Het was er nogal uitgestorven en toen stond daar ineens een man met fiets, die kennelijk zijn huis in wilde gaan. Ik vroeg: ‘Is er aan die kant ook een uitgang?’ ‘Nee,’ zei hij, ‘u moet weer terug.’ Toen stak hij van wal: ‘Kunt u niet meer “goede avond” zeggen en “mag ik u wat vragen?” U bent een oude vrouw en weet nog niet hoe het hoort? Ja, natuurlijk is daar ook een uitgang.’ Ik was sprakeloos en verslagen. Niet gevleid als ‘oude vrouw’ (ik ben 52). Als hij zelf zo beleefd is, moet hij me dan zo de mantel uitvegen?
Iets soortgelijks is me herhaaldelijk overkomen aan het loket van de NS. Als ik daar vraag: ‘Een kaartje over Hilversum naar Haarlem en terug naar Utrecht, met korting vanaf Amsterdam, voor morgen’ dan krijg ik ook de opmerking: ‘Zeggen we tegenwoordig niet eerst goeiendag en vragen we zoiets niet meer netjes?’ Het lijkt wel alsof de lokettisten een cursus assertiviteit gevolgd hebben of er plezier aan beleven hun machtspositie te onderstrepen. Of zit ik fout en zeg je in de rij altijd: ‘Goedendag, mag ik u wat vragen?’ Ook als je een bioscoopkaartje koopt? Wanneer ik iemand uit zijn bezigheden haal, dan zeg ik wel: ‘Pardon, kan ik u storen of mag ik u wat vragen’. Kan ik me maar beter aanleren om altijd te groeten, ook al heb ik niets met iemand, of alleen iets vluchtig zakelijks?
Geïntimideerd door lokettisten
Beste Geïntimideerd,
De voorbeelden die u geeft zijn van een ongehoorde agressiviteit. De man aan wie u de uitgang vroeg lijkt me niet goed snik. Een kwestie van schouders ophalen en in z’n sop laten gaarkoken. En verder: nee, u hoeft geen formele begroetingsplichtplegingen uit te voeren, voordat u iemand de weg vraagt, of een bioscoop- of treinkaartje koopt. De formulering ‘Zeggen/doen we tegenwooordig niet meer zus of zo’ is een terechtwijzing van de hoogste orde en doet denken aan de bovenmeester die een kwajongen in de hoek zet. Wanneer de ene gelijkwaardige burger de andere zoiets toevoegt bij wijze van opvoedende wenk, klinkt dat niet alleen beledigend, het is ook zo bedoeld. Het hoort niet bij de taak van NS-personeel om hun klanten te beledigen, ongeacht de houding van die klanten zelf of de ingewikkeldheid van hun bestelling. Loketpersoneel dient zich beleefd en behulpzaam op te stellen. Schrijf een klaagbrief naar de stationsmanager, wanneer zoiets u weer overkomt.
De vraag van deze mevrouw gaat over het al dan niet groeten van mensen die zij heel kort en/of zakelijk (loket) spreekt. Hoewel ik het eens ben met uw antwoord dat het niet correct is van de personen die zij aansprak om haar ter plaatse terecht te wijzen, wil ik daar toch graag een kanttekening bij plaatsen. Ik ben gewend om mensen te groeten als ik ze wat vraag. Als ik in een café een drankje bestel groet ik ook en zeg ik ‘alsjeblieft’ na mijn bestelling, zo ook aan het NS loket. Het is zo’n ontzettende kleine moeite en het levert vrijwel altijd een glimlach op. Natuurlijk moet iemand in een dienstverlenend beroep zich beleefd en behulpzaam opstellen, maar hoeft daar dan helemaal niets tegenover te staan, omdat die persoon toch wel betaald krijgt? Ik ben 25 jaar en ik heb nooit anders gedaan dan hierboven beschreven. Ik merk dat ik de mensen daar een plezier mee doe en ik zou niet weten waarom we dat niet met zijn allen zouden doen.
Ik begrijp werkelijk niet hoe jij erop komt dat klanten niet beleefd tegen loketpersoneel hoeven te zijn, en dat wij (servicemedewerkers) niet ietwat assertief mogen zijn. Als je zo graag niet wilt groeten, en commando’s wilt geven, ga dan naar de automaat. Scheelt je 50 cent ook nog.
Groeten, Jeroen
(N.B. Dit taalgebruik heb ik normaal gesproken niet, maar jij vindt dat kennelijk normaal.)
Geachte Jeroen,
Tot mijn spijt hebt u mijn advies omtrent correcte interactie tussen klanten en loketpersoneel verkeerd opgevat. Mijn positie komt er in het geheel niet op neer dat klanten onbeleefd mogen zijn tegen servicemedewerkers. Iedereen dient beleefd te zijn tegen iedereen. Mijn enige punt is dat van servicepersoneel verwacht mag worden om correct te blijven, ook als een klant de onuitsprekelijke grofheid begaat niet te groeten. Op zo’n moment toch beleefd blijven in plaats van de klant een schrobbering te geven, daarin betoont zich waarachtige professionaliteit.
Met verschuldigde hoogachting,
B. Ritsema
Ik vind wel dat je moet groeten. Als je iemand iets vraagt zeg je eerst goedendag (morgen, middag, avond) en dan vraag je pas iets. Ook als iemand aan een loket zit zeg je eerst goedendag. Als je weer wegloopt zeg je dag meneer of dag mevrouw, of tot ziens. Hoe minimaal is dat zeg, om iemand te groeten!!
Bij een loket zeg ik: “Goedemiddag/morgen/avond…” en dan vraag ik beleefd om een kaartje. Daarmee laat ik zien dat ik de lokettist niet als levende automaat beschouw. Het lijkt me logisch dat je aan het loket niet eerst hoeft te vragen óf je iets mag vragen. De lokettisten zitten ervoor. De manier waarop “Geïntimideerd’ aan het loket terecht is gewezen vind ik daarentegen puberaal en belachelijk, ik ben het daarin geheel met Beatrijs eens.
Een ‘eenzame’ wandelaar iets vragen vind ik iets van een andere orde. Zo iemand loopt daar niet om jou van dienst te zijn. De persoon die je aanspreekt kan gehaast zijn, in gedachten verzonken, vermoeid, zich niet lekker voelen, etcetera. Het is raadzaam om iets meer werk van je benadering te maken.
Ik vind het zelf ook prettig als iemand beleefd begint met: “Mag ik u wat vragen…” en niet meteen van wal steekt, dat doe ik zelf ook niet. En uiteraard bedank ik betreffende persoon als hij/zij me heeft verteld hoe laat het is/ waar de Merelstraat is. Kleine moeite, groot plezier.
Hoeveel moeite kost het om iemand te groeten. Wat is er mis om aardig te zijn voor elkaar?
Waneer u zich bevindt in een binnenhofje is men eigelijk op het erf van een omwonenden, iemand zijn voortuin. Een bewoner, die u waarschijnlijk heeft aangesproken, stelt zijn tuin open om te bezoeken, maar verwacht dan wel van een ander dat deze ten minste het respect kan opbrengen om te groeten.
Iemand die u te hulp staat en moeite voor u wil doen kan u bedanken en erkennen, door te groeten.
Personen met een dienstverlenend beroep vinden het vaak heel bevredigend om mensen te helpen. Ze kunnen iets geven, dat is vaak ook veel leuker dan als iemand iets van een ander neemt.
Een dienstverlenend beroep kan heel hectisch en veel omvattend zijn wat aan de buitenkant voor de bezoeker niet altijd meteen te zichtbaar is. Een groet en een moment van inschatting is nodig om een ander de gelegenheid te geven om de ander de volle tijd en aandacht voor u vrij te maken.
En dat kan heel eenvoudig door iemand aan te kijken, gedag te zeggen en een moment te wachten.
U zult kunnen merken dat er dan vriendelijk op u gereageerd gaat worden.