| 1 | 2 | 3 | 4 |

Beste Beatrijs,
Ik denk dat u de situatie niet goed inschatte in uw antwoord op ‘Geïntimideerd door lokettisten’ (Moderne manieren, 3 juli 2004). Ik heb soortgelijke ervaringen en denk dat er iets anders aan de hand is. Hoewel de maatschappij onvriendelijker wordt (onverdraagzaamheid in het verkeer, schelden, niet opstaan voor ouderen etc.) is er ook sprake van een soort tegenoffensief. Tijdens de opleidingen in de dienstensector wordt tegenwoordig de nadruk gelegd op beleefdheid en vriendelijk woordgebruik. Er hoort gegroet te worden, zelfs aan de kassa. Woorden als ‘moeten’ zijn uit den boze. Wat de dienstverlenenden wordt voorgehouden tijdens hun opleiding, verwachten ze nu ook van anderen. Reageren die in hun ogen ‘bot’ of ‘commanderend’, dan krijgen die lik op stuk. Op mijn opmerking in een ziekenhuis: ‘Je moet me nog even een glas water geven’, reageerde de jonge verpleegkundige: ‘Moeten? Ik moet niets!’
Sinds ik me ervan bewust ben geworden dat mijn toon vaak te bot overkomt, probeer ik mijn verzoeken vriendelijker te formuleren - maar een gewoonte van vele jaren leer je niet gemakkelijk af. Net zoals de geschrokken en geïntimideerde mevrouw van 3 juli, die het lesje te horen kreeg dat de lokettiste tijdens haar opleiding was geleerd.

Per ongeluk bot

Beste Per ongeluk,
Het is waar dat veel mensen op tilt slaan, zodra ze van een ander iets opvangen wat, ook al is het maar in de verte, als bot of commanderend kan worden opgevat. Dat kan de verkeerde toon zijn of verkeerd woordgebruik, bedoeld of onbedoeld. Die snelle aangebrandheid geeft veel nodeloze ellende. Vorige week is op een camping in Leuven iemand de keel doorgesneden, toen hij om twee uur ’s nachts aan de buren vroeg ‘of het wat zachter kon’. Het slachtoffer zal bij zijn verzoek ongetwijfeld ‘de verkeerde toon’ hebben aangeslagen. Dit soort aanvaringen kunnen escaleren op een manier die in geen verhouding staat tot de aanleiding. Alsof er een vulkaan uitbarst nadat je een steentje in de krater hebt gegooid. Soms kan het conflict nog net worden bezworen doordat een van de twee besluit ‘de verstandigste’ te zijn. En omdat de ene met zijn vak bezig is en de ander niet, is de professional de pineut. Het is zijn/haar taak de verstandigste te zijn, dat wil zeggen de kwestie níet op de spits te drijven. Dienstverlenend personeel zou instructie moeten krijgen om onaangedaan door de klanten gewoon door te gaan met hun script. De geïntimideerde mevrouw van 3 juli kreeg uitgesproken onprofessioneel gedrag over zich heen, een lokettist onwaardig. Ook de door u aangehaalde verpleegkundige zat fout. Bij Disneyland geven ze het personeel betere trainingen.


Beste Beatrijs,
Onlangs belandde ik op een binnenhof, die ik niet helemaal kon overzien. Het was er nogal uitgestorven en toen stond daar ineens een man met fiets, die kennelijk zijn huis in wilde gaan. Ik vroeg: ‘Is er aan die kant ook een uitgang?’ ‘Nee,’ zei hij, ‘u moet weer terug.’ Toen stak hij van wal: ‘Kunt u niet meer "goede avond" zeggen en "mag ik u wat vragen?" U bent een oude vrouw en weet nog niet hoe het hoort? Ja, natuurlijk is daar ook een uitgang.’ Ik was sprakeloos en verslagen. Niet gevleid als ‘oude vrouw’ (ik ben 52). Als hij zelf zo beleefd is, moet hij me dan zo de mantel uitvegen?
Iets soortgelijks is me herhaaldelijk overkomen aan het loket van de NS. Als ik daar vraag: ‘Een kaartje over Hilversum naar Haarlem en terug naar Utrecht, met korting vanaf Amsterdam, voor morgen’ dan krijg ik ook de opmerking: ‘Zeggen we tegenwoordig niet eerst goeiendag en vragen we zoiets niet meer netjes?’ Het lijkt wel alsof de lokettisten een cursus assertiviteit gevolgd hebben of er plezier aan beleven hun machtspositie te onderstrepen. Of zit ik fout en zeg je in de rij altijd: ‘Goedendag, mag ik u wat vragen?’ Ook als je een bioscoopkaartje koopt? Wanneer ik iemand uit zijn bezigheden haal, dan zeg ik wel: ‘Pardon, kan ik u storen of mag ik u wat vragen’. Kan ik me maar beter aanleren om altijd te groeten, ook al heb ik niets met iemand, of alleen iets vluchtig zakelijks?

Geïntimideerd door lokettisten

Beste Geïntimideerd,
De voorbeelden die u geeft zijn van een ongehoorde agressiviteit. De man aan wie u de uitgang vroeg lijkt me niet goed snik. Een kwestie van schouders ophalen en in z’n sop laten gaarkoken. En verder: nee, u hoeft geen formele begroetingsplichtplegingen uit te voeren, voordat u iemand de weg vraagt, of een bioscoop- of treinkaartje koopt. De formulering ‘Zeggen/doen we tegenwooordig niet meer zus of zo’ is een terechtwijzing van de hoogste orde en doet denken aan de bovenmeester die een kwajongen in de hoek zet. Wanneer de ene gelijkwaardige burger de andere zoiets toevoegt bij wijze van opvoedende wenk, klinkt dat niet alleen beledigend, het is ook zo bedoeld. Het hoort niet bij de taak van NS-personeel om hun klanten te beledigen, ongeacht de houding van die klanten zelf of de ingewikkeldheid van hun bestelling. Loketpersoneel dient zich beleefd en behulpzaam op te stellen. Schrijf een klaagbrief naar de stationsmanager, wanneer zoiets u weer overkomt.


Beste Beatrijs,
Ik word (en wie niet denk ik) regelmatig geconfronteerd met onbegrijpelijk ongemanierd gedrag van mijn medemens. Bijvoorbeeld: ik duw met mijn rug de winkeldeur van de Hema open, mijn handen torsen ieder een zware, zichtbaar volle boodschappentas. Een tegemoet komende oudere dame (ouder dan ik) reageert beledigd dat ik de deur niet voor haar openhoud. Ik verbaas me over de onoplettendheid van de vrouw, maar gaandeweg maak ik me steeds bozer over haar uitval. Zo’n voorval blijft lang in mijn gedachten hangen.
Ook in mijn nabije vriendenkring heb ik regelmatig met lompheid te kampen. Ik presenteer bijvoorbeeld een vriendin de biscuitjestrommel. Ze pakt er twee tegelijk, neemt een grote hap, snelt naar de keuken en gooit de biscuitjes in de vuilnisemmer. Ze zijn haar smaak niet. Weer is grote verbazing mijn deel, maar ook blijf ik me er lang over opwinden en ergeren.
Nu is mijn vraag: hoe kan ik mezelf hiertegen wapenen en voorkomen dat ik me kwaad maak? Ik besef wel dat het in wezen geen belangrijke zaken zijn. Om die twee biscuitjes zal ik mijn vriendschap niet opzeggen.

Zoveel lompheid om me heen

Beste Zoveel lompheid,
Houd het bij uw eerste reactie: verbazing. Wat daarna volgt (opwinding, ergernis, zich kwaadmaken) moet u eenvoudig niet tot uw geest toelaten. U kunt uw tijd beter besteden. De voorbeelden die u geeft zijn zo merkwaardig en tegelijk futiel, dat iets anders dan verbazing zinloos is. Als u er toch zonodig bij wilt blijven stilstaan, kijk dan in de verontschuldigende richting: die oude vrouw moet wel praktisch blind zijn, dat ze mij niet zag met die zware tassen - zielig voor haar. Of: mijn vriendin proefde in die koekjes vast iets wat haar een allergische reactie zou opleveren. Toegegeven, het klinkt allemaal weinig plausibel, maar het voordeel van een goedwillende verklaring is dat uw humeur er niet door van slag raakt. Laat andermans lompheid van u afglijden als water van een eend. Beschouw uzelf als iemand die sterk genoeg is om zich niet door een onnozel affront uit balans te laten brengen.


Beste Beatrijs,
Ik weet niet goed hoe ik moet omgaan met kleine onbeleefdheden van onbekenden. Recente ergernissen zijn bijvoorbeeld een jong meisje dat bij een passpiegel in een winkel recht voor me gaat staan, een vrouw die op een vol terras een terrasstoel uit mijn handen trekt en neerploft, en onvriendelijk bedienend personeel. Het zijn in feite onbelangrijke zaken, en ik ben helaas niet gevat genoeg om direct een grapje te maken over de situatie, dus in de praktijk druip ik gewoon af. Ik blijf dan echter zitten met het gevoel dat ik over me heen heb laten lopen. Hoe zou ik adequaat kunnen reageren op dergelijke kleine onbeleefdheden?

Afgebluft en sprakeloos

Beste Afgebluft,
Onbeleefdheden van onbekenden zijn buitengewoon lastig om mee om te gaan, omdat escalatie op de loer ligt. Elke reactie van de gepikeerde persoon heeft al snel iets korzeligs, waardoor de andere partij zich beledigd voelt, op zijn beurt boos reageert, u ook weer, enzovoort, totdat de ruzie daar is. Ook, misschien zelfs wel vooral grapjes kunnen verkeerd uitpakken. Denk aan: ‘Moeten we de trein halen?’ als reactie op iemand die tegen u aan botst. De kans is niet onaanzienlijk dat u dan ‘Waar bemoei je je mee?’ of ‘Had je wat?’ of ‘Hou je bek’ terugkrijgt.
Gewoon negeren bij gebrek aan beter, wat u doet, is verreweg het verstandigste. Het geeft in ieder geval geen gedonder. Dit soort uitwisselingen is meestal zonde van de tijd en genoegdoening krijgt u toch niet. Haal uw schouders op en denk bij uzelf: die persoon is niet helemaal in orde. De etiquette heeft geen handige subtiele zegswijzen paraat, waarmee u iemand fijntjes op z’n nummer kunt zetten. Iemand die op z’n nummer wordt gezet heeft dat maar al te goed in de gaten en wordt daar alleen maar agressiever van.
Als u er energie voor hebt, kunt u de methode van de quasi-onnozele proberen. Bijvoorbeeld in een geval als van de passpiegel of de terrasstoel: ‘Neemt u mij niet kwalijk, u zag natuurlijk niet dat ik hier stond/dat deze stoel bij mij hoort, wilt u alstublieft de andere spiegel nemen/ een andere stoel pakken?’ Dan stelt u zich dus superbeleefd op en doet alsof u ervan uitgaat dat een ander natuurlijk nooit van z’n leven zo’n grofheid bedoeld kan hebben als hij/zij net flikte. Heel misschien krijgt u dan een welgemeend excuus, maar meestal zullen ze op onaangename toon ‘O, sorry hoor,’ tegen u snerpen. Gaat het gesteggel niet om een caféstoel maar om iets begeerlijks als een parkeerplaats, dan kunt u maar beter helemaal van uw rechten afzien. Als u protesteert tegen iemand die het plekje inpikt, waar u net uw auto achterwaarts in wilde draaien, dan loopt u een reëel risico op een pak slaag of een mes tussen uw ribben.
Over onvriendelijke bediening in winkels of restaurants kunt u klagen bij de chef. Dat is beter dan de persoon zelf aanspreken. Een vriendelijke bediening hoort erbij in de dienstverlening en bij klachten zullen chefs hier achter de schermen werk van maken, want dit type personeel kost klanten en dat willen ze niet.