Beste Beatrijs,
Ik (vrouw van 29) ben werkzaam als receptioniste bij een vakantiepark. Ik sta mensen altijd met veel enthousiasme te woord, wanneer ik hen informeer over praktische zaken tijdens hun verblijf. Ik denk dat ik met mijn gastvriendelijke houding soms wat onderdanig overkom, want gasten vallen mij vaak in de rede terwijl ik hen aan het helpen ben. Niet zelden word ik later door dezelfde persoon om de informatie gevraagd die ik daarvoor had willen geven, toen hij mij niet uit liet praten. Ik heb zelfs al eens het verwijt van een gast gehad dat ik hem niet goed op de hoogte heb gesteld, terwijl hij mij even daarvoor de gelegenheid niet gaf. Dit is soms best frustrerend. Is er een elegante manier om een gast op zijn onbeleefdheid te wijzen? Of is dit niet professioneel en moet ik me te allen tijde dienstbaar opstellen?
Ik word steeds onderbroken!
Beste Ik word steeds onderbroken,
Ik vermoed dat de valkuil zit in uw eigen enthousiasme, wanneer u mensen informeert. En misschien praat u ook te snel, althans voor ouderen. Veel ouderen vinden dat jongeren te snel spreken. Wanneer u uw vrolijke riedel afsteekt, zijn er altijd mensen die in gedachten bij hun eigen vraag zitten en daardoor niet opletten en u gaan onderbreken. Ik denk niet dat u met uw manier van doen onderdanig overkomt, maar juist teveel erbovenop (overheersend dus).
Ik raad u aan om ietsje langzamer te spreken, oogcontact te maken en af en toe een pauze te laten vallen, zodat mensen hun prangende vraag kunnen stellen. Het geeft niet als dat een vraag is naar informatie die u toch al zou geven of die u net gegeven hebt. Vaak vinden mensen het fijner om zelf hun (voor de hand liggende) vragen te stellen dan om passief te luisteren naar enthousiast geratel. Als u het rustiger aanpakt en mensen de gelegenheid geeft om hun vragen tussendoor te stellen, is het minder eenrichtingsverkeer en verloopt zo’n gesprek prettiger. De klanten hoeven u dan niet in de rede te vallen en u raakt uw informatie toch wel kwijt, al is het misschien in een andere volgorde. Er zijn natuurlijk ook mensen die geen vragen hebben en alleen maar van u de belangrijke informatie willen horen. Dat merkt u vanzelf, wanneer ze de pauze die u laat vallen niet gebruiken. Dan kunt u rustig doorgaan met uw verhaal.
Neem controle over het gesprek door van te voren te vertellen wat er gaat gebeuren:
“Ik ga u nu een aantal praktische zaken aan u uitleggen. Mocht u daarna nog vragen hebben, dan kunt u die aan mij stellen.”
Maak een lijstje met praktische zaken waarbij u naar het punt wijst dat u aan het uitleggen bent. Dat houdt de luisteraar bezig terwijl hij/zij meeleest. Als ze vragen naar iets dat nog gaat komen, kunt u zeggen “U bent erg snel merk ik! Ik ga de lijst af, we komen zo op uw vraag.”
Als mensen inchecken bij een vakantiepark, zijn ze vaak moe na een lange autorit en willen ze snel naar hun huisje. Ik kan goed begrijpen dat hun hoofd dan niet staat naar een ellenlang verhaal over praktische zaken. De informatie vergeten ze toch meteen. Waarom typ je alle praktische informatie niet uit en geef je elke gast een uitdraai? Zo kunnen ze ten alle tijde zelf de praktische informatie raadplegen, op een ontspannen manier.
Marie, dat is erg schoolmeesterig — zeker die laatste opmerking zal niet in goede aarde vallen. Heb je gelezen wat Beatrijs schrijft? Juist niet overheersend zijn (i.e., de controle overnemen), mensen vinden het prettiger hun eigen vragen te kunnen stellen. Daarna kun je altijd nog komen met: ‘Toch zijn er nog een paar dingen die u echt even moet weten…’